Die beste CRM-Lösung kann ihre Stärken ohne eine konsequent an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Unternehmensphilosophie nicht voll ausspielen. Dies und die abgestimmte Nutzung hierfür erfolgreicher Technologien und Konzepte standen im Mittelpunkt des „2. ADITO CRM-Mehrwert-Tages“, zu dem sich mehr als 60 ADITO-Kunden und Interessenten im municon Tagungszentrum am Münchener Flughafen einfanden. Die Vortragsreihe mit Spezialisten aus Wissenschaft und Wirtschaft bot den Teilnehmern die Möglichkeit, sich intensiv über professionelles Kundenmanagement zu informieren und auszutauschen.
Prof. Dr. Peter Winkelmann von der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Landshut machte deutlich, dass die Geschäftsleitung konsequent hinter CRM und dessen Einführung stehen muss. Er zeigte in nachgestellten Szenen auf, dass oftmals einzelne Abteilungen die Umsetzung verhindern. Als Herausforderung gelte es, Fachgebiete zusammenzuführen und den spezifischen Nutzen von professionellem Kundenmanagement zu kommunizieren. Beispiele von Mitarbeitern im Vertrieb, die aufgrund fehlender Kundeninformationen am Point of Sale keinen Abschluss mit dem Kunden erzielen und dessen Potenzial verkennen, führte Prof. Dr. Winkelmann ebenfalls bildhaft vor Augen. „Die relevanten Kundendaten müssen frühzeitig erfasst und präzise in das System eingepflegt werden, so dass sie im entscheidenden Moment für die Kontaktperson zum Kunden abrufbar und analysierbar sind. CRM muss ganzheitlich geplant und konsequent umgesetzt werden“, so der CRM-Experte.
Kundenwert und Kundenpotenzial sind in den meisten Unternehmen unbekannte Größen, doch tragen gerade diese Faktoren wesentlich zum Erfolg bei. Geeignete Methoden zur Ermittlung und Auswertung stellte Werner Maier, Geschäftsführer der Werner Maier Wertsteigerungs GmbH, umfassend vor.
Bei seinen Kunden erzielte der Kundenwert-Spezialist eine jährliche Gewinnsteigerung von bis zu 23 Prozent.
Detailliertes Kundenwissen umfasst Informationen zu Branche, Entscheidungsstruktur, Bonität, persönlichen Interessen, Entwicklungsfähigkeit, Bedarfstreibern und zum Potenzial des Kunden. Dies erläuterte Wolfgang Stahl, Geschäftsführer der InVIS GmbH, Institut für Vertriebsoptimierung und Vertriebsinformationssysteme. Sein Resümee: Kundenwissen muss in allen operativen Prozessen dokumentiert werden, Änderungen in der CRM-Lösung stets aktuell zur Verfügung stehen. „Wertvoll sind insbesondere die Informationen, aus denen konkrete Aktionen abgeleitet werden können“, so Stahl.
Der effiziente Einsatz einer CRM-Lösung bedingt auch eine fehlerfreie Datenbasis. Carsten Kraus, Geschäftsführer der Omikron Data Quality GmbH, zitierte eine Studie der Unternehmensberatung Cap Gemini, wonach unsaubere Daten, hervorgerufen durch Dubletten oder Fehleingaben, beim operativen Gewinn Verluste von bis zu 25 Prozent verursachen. Unternehmen, die dies vermeiden wollen, kommen um eine umfassende Dubletten-Prüfung und Datenkonsolidierung nicht herum. Die Werkzeuge hierfür stammen von Omikron und stehen in ADITO online zur Verfügung. Einen eindrücklichen Erfahrungsbericht zur Restrukturierung und Bereinigung von CRM-Daten bot Jörg Gierth, Projektmanager CRM der Kieback&Peter GmbH & Co. KG.
Werden Dokumentenmanagement-Funktionen über ADITO online hinaus benötigt, wartet die Lösung mit einer Schnittstelle zu d.3 auf. Alexander Ferrauti, Account Manager der eDoc Solutions AG und ADITO-Partner, beschrieb die Vorzüge einer Kombination von CRM und DMS.
